Jedna z podstawowych prawd w biznesie głosi, że zadowolony klient przyprowadzi trzech kolejnych, a niezadowolony zniechęci co najmniej dziesięciu potencjalnych klientów. Prawdy tej chyba nie przyswoił sobie szef największej taniej lotniczej w Europie‒irlandzkiego Ryanairu, gdyż firma ta jest znana z dość obcesowego delikatnie mówiąc traktowania swoich klientów.

Michael O’Leary‒bo o nim tutaj mowa‒stworzył Ryanair od podstaw, kierując się własną filozofią biznesową, która mówiąc w dużym skrócie opierała się na przeświadczeniu, że klienci są w stanie znieść wiele niedogodności, w zamian za jeden potężny bonus‒wielokrotnie niższe w porównaniu do tradycyjnych linii lotniczych ceny biletów. Filozofia ta…okazała się słuszna, a świadczy o tym sukces firmy. Tak naprawdę tanie linie lotnicze (na czele z Ryanair) sprawiły, że podróż lotnicza przestała być luksusem, a stała się powszechnie dostępna praktycznie dla każdego. Sprawiły to oczywiście niskie ceny biletów, ale jak to w życiu bywa odbywało się to kosztem jakości obsługi oraz innych niedogodności (wątpliwa punktualność lotów, dodatkowe opłaty za bagaż podręczny, ukryte opłaty lotniskowe).

Ostanie sygnały, które napływają z rynku lotniczego zdają się świadczyć, że ta dość „surowa” polityka biznesowa Ryanair zaczyna wyczerpywać swój potencjał, a coraz liczniejsze głosy krytyczne wymuszą w najbliższej przyszłości zmianę podejścia firmy do swoich klientów. Na ostatnim spotkaniu z udziałowcami firmy Michael O’Leary przyznał, że powszechna krytyka jakości obsługi klienta w firmie spowodowała spadek sprzedaży biletów, a co za tym idzie również zysku. Prognozy na ten rok mówiły, że Ryanair osiągnie zysk w wysokości 570‒600 milionów dolarów, co w obecnej sytuacji wydaje się być mało prawdopodobne.

W ostatnim czasie Ryanair nie miał dobrej passy w brytyjskich mediach. W jednym z rankingów firma zajęła ostatnie miejsce (na 100 marek) pod względem jakości obsługi klienta. Szerokim echem odbiła się również w Wielkiej Brytanii sprawa jednego z pasażerów, który w sytuacji losowej (śmierć członka rodziny) chciał przebukować swój lot z Dublina do Birmingham na wcześniejszy termin. Jak opisywała brytyjska prasa „zalany łzami” pasażer został potraktowany bez należytej empatii, a linia naliczyła za zmianę rezerwacji opłatę w wysokości 188 euro.

W reakcji na powszechną krytykę Ryanair wydał oświadczenie, iż zwróci poszkodowanemu pasażerowi wszystkie dodatkowe koszty, które niesłusznie poniósł. Jednocześnie Michael O’Leary zapowiedział, że dotychczasowa polityka firmy ulegnie zmianie, a pasażerowie będą traktowani z większą atencją.