Dla każdego kto wybiera się w podróż, jedną z podstawowych kwestii do załatwienia jest rezerwacja hotelu. W dzisiejszych czasach naturalne jest, że czynność tą zaczynamy od sprawdzenia w Internecie dostępnych ofert. Pomocne są w tym takie strony jak booking.com. Expedia czy TripAdvisor, gdzie znajdziemy setki hoteli w jednym miejscu. Mało kto jednak z nas zdaje sobie sprawę, że taki sposób rezerwacji miejsc noclegowych już od dawna spędza sen z powiek menedżerom i właścicielom hoteli.

To co stanowi powód do zmartwień dla tradycyjnej branży hotelowej, to rosnąca siła internetowych agencji podróży (ang. OTA). Okazuje się, że największa na świecie sieć hoteli Intercontinental Hotels Group dysponuje tylko lub aż 4500 hotelami. Na samej tylko stronie booking.com potencjalni klienci mogą zaś przeszukiwać bazę ponad 500 tysięcy hoteli. Rozdrobnienie branży hotelowej powoduje, że duzi internetowi operatorzy z łatwością narzucają swoje warunki gry nawet największym sieciom hoteli. Ich pozycja jest tak mocna, że z każdej rezerwacji otrzymują nawet 25% wartości zamówienia. Krytyka poczynań OTA jest przez szefostwo tych serwisów odrzucana. Twierdzą oni, że hotele dzięki obecności na stronach OTA mają zapewnioną reklamę, na skalę jakiej same nigdy nie byłyby sobie w stanie zagwarantować.

Z drugiej jednak strony media cytują szefa sieci hoteli Best Western Richarda Lewisa, który na dorocznej konferencji branży turystycznej powiedział cyt. „klienci mogliby płacić mniej, gdyby nie to, że my już na starcie musimy oddać 25% dla OTA, jeszcze zanim klient przekroczy próg hotelu”. Kwestia wysokości opłat była nawet w 2012 roku przedmiotem postępowania przed brytyjskimi instytucjami ds. ochrony konsumenta. Okazało się, że sieci hotelowe podjęły próbę różnicowania opłat dla klientów w zależności od tego na jakiej drodze nastąpiła rezerwacja, tzn. czy bezpośrednio na stronie hotelu czy też poprzez OTA. Jednakże na wniosek popularnej na Wyspach Brytyjskich porównywarki cen Skyscanner zostało to uznane za praktykę niedozwoloną. Argumentem było to, że klienci Skyscannera nie mogli uzyskać wiedzy o najlepszej cenie za daną usługę, gdyż jej po prostu nie publikowano w sieci.

Jak widać z powyższego, branża hotelowa jak na razie jest skazana na dość pazernego pośrednika jakim są OTA. Jak jednak mówi Cho Wong, dyrektor sieci Supranational Hotels cyt. „musimy jako branża nauczyć się od naszych kolegów z innych branż jak przyciągnąć i utrzymać klienta. Nawet jeśli trafi do nas poprzez OTA, to zaoferowanie mu pakietu lojalnościowego już na miejscu lub też nawet tak drobne gesty jak butelka darmowego wina do pokoju powinno skłonić go do ponownej wizyty … być może już z bezpośrednią rezerwacją w hotelu”.