Podróż samolotem niewielu osobom kojarzy się z przyjemnością. Tym bardziej, że większość podróżuje w klasie ekonomicznej, w której warunki dalekie są od komfortowych. Okazuje się jednak, iż bardzo niskim nakładem kosztów można te odczucia poprawić. Jak twierdzi Samantha Leese z CNN, wystarczy wykorzystać rozwiązania od lat stosowane w branży hotelarskiej.

Pierwszym pomysłem jest wprowadzenie rozpoznawalnego systemu ratingowego, pozwalającego na jasne określenie warunków podróży w poszczególnych liniach lotniczych. Obecnie korzystając z usług różnych przewoźników nigdy nie wiadomo, czego można się spodziewać. W przypadku hoteli sprawa jest jasna – podróżny sprawdza ilość gwiazdek na koncie hotelu i na tej podstawie dokonuje wyboru. Linie lotnicze nie korzystają ze wspomnianych rozwiązań, mimo iż istnieje system o nazwie Skytrax Global Airline Ranking. Okazuje się, że mało który przewoźnik o nim wie lub ma odwagę z jego pomocą reklamować swoje usługi.

Niemniej ważny jest oddany personel pokładowy. Kiedy zapytać losowo wybranego właściciela luksusowego hotelu o klucz do sukcesu, niezmiennie otrzyma się odpowiedź, że jest nim właściwa obsługa klienta. To właśnie jego zadowolenie jest najlepszym wykładnikiem jakości oferowanych usług. Z tego powodu linie lotnicze powinny dobierać pracowników z równą starannością jak hotele. Obsłudze  daleko jednak do ideału. Dzieje się tak głównie dlatego, że wymagania stawiane personelowi pokładowemu są znacznie niższe od tych dla osób pracujących w hotelach. A szkoda, bo określone cechy charakteru oraz dokładny trening i doskonalenie umiejętności pracownika decydują o wrażeniu, jakie wywiera się na klientach.

Pracownicy hoteli muszą być uczynni, elastyczni i całkowicie oddani swojej pracy. Podobnie powinno być w przypadku pracowników linii lotniczych. Ważne jest ludzkie podejście do klienta i tworzenie wrażenia, że w odpowiedni sposób się nim zajęto. Liczą się drobne gesty. W hotelach są to na przykład ręcznie wypisane liściki powitalne w pokojach czy kwiaty w pokoju na powitanie. W przypadku linii lotniczych podobny efekt można uzyskać poprzez osobiste przywitanie podróżnych przez pilotów oraz dbałość o podróżnych podczas lotu. Niestety mało który personel pokładowy stać na troskliwe podejście do sprawy.

Ważne jest również indywidualne podejście do klienta. Wiele hoteli gromadzi informacje dotyczące swoich gości, dzięki czemu przy kolejnych wizytach mogą szybko sprostać ich wymaganiom. Fakt, że obsługa hotelu pamięta preferencje kulinarne czy ulubione drinki swoich gości, sprawia, że czują się oni wyjątkowo. Programy lojalnościowe i media społecznościowe powinny umożliwić liniom lotniczym robienie tego samego, ale rzadko z tego korzystają.

Ostatnim ważnym aspektem jest zwiększenie wydajności lotnisk. Podczas gdy hotelowy personel może wpływać na zadowolenie klientów od momentu, kiedy opuszczają pokład samolotu, poprzez przywitanie ich na lotnisku i zapewnienie transferu do hotelu, linie lotnicze mają stosunkowo małą kontrolę nad tym, co dzieje się z podróżnymi pomiędzy odprawą a wejściem na pokład. Konieczne jest usprawnienie systemu odpraw i skrócenie czasu oczekiwania w sali odlotów. Podczas Światowego Sympozjum Pasażera, które odbyło się w zeszłym roku w Abu Dhabi, Międzynarodowe Stowarzyszenie Przewoźników Powietrznych IATA przedstawiło program mający uprościć procedury. Korzystanie z lotnisk ma stać się szybkie, przewidywalne, bezpieczne i identyczne na całym świecie. Stopniowo wprowadzana będzie samoobsługowa odprawa i automatyczna kontrola wchodzenia na pokład.

Do zrobienia jest sporo, ale większość z powyższych pomysłów wymaga od linii lotniczych jedynie zmiany sposobu myślenia i troskliwego podejścia do klienta. To niewiele, a mnóstwo można w ten sposób zyskać. Przewoźnicy powinni skupić się na przyciąganiu klientów nie tylko atrakcyjnymi cenami lotów, ale również wysoką jakością usług. Przyniesie to z pewnością wymierne zyski i pozwoli pozostawić konkurencję daleko w tyle.